Qualité au service des usagers

 

Suite à une note administrative du Ministère de l'Intérieur, Qualipref 2.0 est suspendu.
L'engagement qualité reste toutefois une priorité du Ministère et fera à ce titre l'objet d'une prochaine communication sur le nouveau référentiel à venir.

La qualité du service rendu aux usagers : une priorité pour l'État

L’accueil du public et, plus généralement, la qualité de l’action des services de l'État est une priorité rappelée à plusieurs reprises ces dernières années.

Le réseau des préfectures constitue la partie la plus visible de l'État sur le territoire et son premier service en termes d'accueil des usagers, des élus et des partenaires socio-économiques. Il incarne en grande partie l'image de l'État, le professionnalisme de ses agents et son engagement au service du public.

L'engagement des préfectures et sous-préfectures en terme de qualité : QUALIPREF 2.0

Une préfecture ou une sous-préfecture doit ainsi savoir satisfaire les attentes croissantes de ses usagers, utilisateurs des services de l'État.

Obtenir le titre souhaité rapidement, être renseigné rapidement, correctement et aimablement, être informé régulièrement des situations d’urgence dans le département, telles sont quelques-unes des attentes du citoyen, des élus et de l’ensemble des partenaires de l'État.

Ces besoins doivent trouver leur réponse dans un engagement formalisé des préfectures et des sous-préfectures et de leurs agents pour un service de meilleure qualité et, dans la mesure du possible, dématérialisé.

Le Ministère de l'intérieur a donc souhaité développer une démarche visant à améliorer la qualité du service rendu aux usagers et favoriser l’émergence d’engagements de service pouvant donner lieu à une labellisation des préfectures et des sous-préfectures.

Il s'agit également d'intégrer dans le fonctionnement des préfectures et sous-préfectures un socle de services numériques (sites internet normés, comarquage, prise de rendez-vous en ligne, communication avec les usagers par SMS, utilisation des réseaux sociaux), en vue de répondre aux nouvelles attentes des usagers, en complément des services déjà offerts. 

Ces engagements ont été formalisés dans le référentiel Qualipref2.0 (référentiel Q2.0 janvier 2015), référentiel propre aux préfectures et sous-préfectures et plus détaillé que le référentiel Marianne, publié en début d'année 2015.

La création et la mise à jour de ce référentiel d’engagement pouvant donner lieu à une labellisation permet aux préfectures et sous-préfectures désirant s’inscrire dans une démarche « qualité » d’assimiler la culture qualité de service et de répondre à leurs différents objectifs :

  • disposer d’un référentiel qualité, incontestable sur les principales activités des préfectures et des sous-préfectures et visant à rendre perceptible par l'usager les efforts entrepris par les services concernés ;
  • améliorer la satisfaction des usagers des services de l'État ;
  • valoriser le savoir-faire de leurs collaborateurs.

La démarche de qualité en Essonne

La Préfecture d'Évry et les sous-préfectures d'Étampes et de Palaiseau ont décidé de s'engager dans la démarche qualité depuis 2012. Il s'agissait alors d'une démarche ambitieuse, qui nécessitait un renforcement de l'harmonisation des procédures et pratiques entre les 3 listes essonniens. Pour autant, l'engagement d'un site est indépendant des deux autres, c'est-à-dire que la labellisation d'un site ne vaut que pour ce site.

La labellisation a été obtenue à la suite d'un audit conduit par un organisme certificateur indépendant (AFNOR pour Qualipref2).

Ces audits, menés dans le courant du mois de juin 2013, sur les trois sites essonniens, ont permis la labellisation de la Préfecture d'Évry et des sous-préfectures d'Étampes et de Palaiseau.

(remise du label Qualipref 2 du 2 octobre 2013)

Fort de cette réussite et dans un souci d'amélioration continue, la préfecture d'Evry a été parmi les premières de France à répondre aux engagements contenus dans le référentiel Qualipref2.0 (audit réalisé par AFNOR Certification le 18 et 19 mai 2015). La sous-préfecture d'Etampes a obtenu sa labellisation le 5 novembre dernier et la sous-préfecture de Palaiseau sera auditée avant la fin de l'année.

Le comité local des usagers

Prévu par Qualipref2.0, un comité local des usagers se réunit a minima une fois par an.

En Essonne, ce comité, commun à la préfecture d'Évry et aux sous-préfecture de Palaiseau et d'Étampes, réunit les associations suivantes :

  •  Association des paralysés de France ;
  • Consommation, logement, cadre de vie (CLCV) ;
  • UFC-Que Choisir ;
  • Générations 2 ;
  • Générations Femmes ;
  • FIA-ISM   ;
  • La Croix Rouge ;
  • Le Secours catholique.

Le comité a vocation à traiter les sujets suivants :

  • présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs qualité,  enquêtes de satisfaction) ;
  • présentation des réclamations et des plans d’action ;
  • recueil des souhaits et suggestions d'amélioration des usagers ;
  • définition des plans d'action éventuels ;
  • examen des courriers-types et formulaires

Chaque comité fait l'objet d'un compte-rendu.

La mesure de la qualité : les enquêtes de satisfaction et les indicateurs mensuels

Le respect de certains engagements contenus dans différents modules du référentiel Qualipref2.0 nécessite de suivre chaque mois différents indicateurs en matière d'accueil téléphonique, de délais de traitement des dossiers, de délais de réponses aux réclamations et demandes d'informations générales, ainsi qu'en matière de communication d'urgence en cas d'événement majeur.

Les indicateurs sont suivis par site et permettent de s'assurer du respect des engagements pris par la préfecture et les sous-préfectures de l'Essonne.

En parallèle, des enquêtes de satisfaction sont réalisées annuellement auprès des usagers. Ces enquêtes ont pour but de vérifier, après analyse des résultats, que le taux de satisfaction des usagers n'est pas inférieur à 80% sur chaque thème. Dans le cas contraire, des actions correctrices devront être mises en place.

Ainsi, en 2013, une première enquête de satisfaction a été réalisée entre le 25 mars et le 5 avril. Sur 405 personnes interrogées, le taux de satisfaction global en moyenne sur les trois sites était de 85% (85% pour le site d'Evry, 75% pour le site de Palaiseau et 95% pour le site d'Etampes)

résultats enquête mars-avril 2013  

A l'issue de cette enquête, certaines actions correctrices ont été mises en place.

En 2014, pour la deuxième enquête de satisfaction, réalisée auprès de 700 usagers, le taux de satisfaction globale, en moyenne sur les trois sites, est de plus de 86% (86% pour le site d'Evry, 77% pour le site de Palaiseau et 96% pour le site d'Etampes).

résultats enquête mars-avril 2014

En 2015, une nouvelle enquête de satisfaction a été réalisée sur le site d'Evry, du lundi 23 mars au vendredi 3 avril.
354 usagers ont répondu à cette enquête (contre 302 en 2013 et 249 en 2013).
Le taux de satisfaction globale 2015 est de 93%.

résultats enquête mars-avril 2015

En complément, une enquête de satisfaction propre au Bureau des étrangers de la sous-préfecture de Palaiseau a été menée sur le site du 21 septembre au 2 octobre 2015. 74 usagers ont répondu et ont globalement fait part de leur satisfaction (79%).

résultats enquête SP Palaiseau septembre 2015

En 2016, la démarche qualité se poursuit en Essonne. 492 usagers ont répondu à l'enquête de satisfaction qui s'est déroulée du lundi 4 avril au vendredi 15 avril 2016. Le taux de satisfaction globale, en moyenne sur les sites d'Evry et de Palaiseau est de 89% (86% sur Evry et 92% sur Palaiseau). Seulement 14 usagers ont répondu à l'enquête de satisfaction réalisée sur le site d'Etampes. Ce chiffre étant trop faible pour être représentatif une enquête complémentaire sera menée ultérieurement.

résultats enquête "Evry-Palaiseau" avril 2016